Processus · Clients & marché
Résoudre les réclamations — et en tirer des leçons.
Une réclamation est une occasion de garder un client. Il faut pour cela une réponse rapide et compétente, et une solution qui règle le problème. easydoo réunit réclamation, clarification, réponse et cause dans un seul déroulement — directement dans le dossier du client.
Situation initiale
Ce qui coince aujourd’hui
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Des e-mails dispersés
Les réclamations arrivent chez différentes personnes et sont traitées dans de longs fils d’e-mails.
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Le client attend
Les clarifications traînent, le client relance — et personne ne connaît l’état actuel.
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La cause demeure
La réclamation est réglée, mais pas analysée. La même erreur se reproduit.
Déroulement
De la réception au retour.
Chaque réclamation suit le même circuit contraignant.
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Réception
La réclamation est saisie par e-mail, téléphone ou formulaire et associée au client et à la commande.
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Clarification
La personne responsable clarifie la situation — avec le service spécialisé, le fournisseur ou le service externe, tous dans le même dossier.
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Solution
Une solution est définie: remplacement, note de crédit, retouche ou explication — avec validation si nécessaire.
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Retour
Le client reçoit un retour; cause et solution sont consignées pour l’analyse.
Comment easydoo vous soutient
Ce qu’easydoo apporte.
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Saisie depuis l’e-mail
Les réclamations reçues dans la boîte mail deviennent un dossier en un clic — pièces jointes comprises.
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Classé chez le client
Chaque réclamation fait partie du dossier client — avec les commandes, les réclamations antérieures et la correspondance.
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Clarification interne
Les services spécialisés sont impliqués par des tâches; chat et notes restent liés au dossier.
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Répondre depuis le dossier
La réponse au client part directement d’easydoo et est classée automatiquement.
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Délais de réponse
Les délais de réponse et de résolution sont surveillés — avec des rappels avant que le client ne doive relancer.
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Analyse des causes
Causes et catégories sont analysées et alimentent la gestion de la qualité.
Exemple
À quoi cela ressemble au quotidien
Un client signale par e-mail une livraison endommagée. Le service interne saisit la réclamation en un clic, l’associe à la commande et demande à l’entrepôt de clarifier la situation au moyen d’une tâche. Le jour même, une livraison de remplacement part, le client reçoit une confirmation — et la cause «emballage» alimente l’analyse mensuelle.
Vos avantages
Ce qui change.
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Des solutions plus rapides
Toutes les personnes concernées travaillent dans le même dossier.
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Des clients plus satisfaits
Des réponses fiables plutôt que le silence radio.
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Une vue d’ensemble complète
Chaque réclamation avec son état et son historique.
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Moins de répétitions
Les causes sont analysées et éliminées.
Mise en place
Opérationnel en quelques semaines.
Vous ne partez pas de zéro: le déroulement est disponible sous forme de modèle et est adapté à votre organisation avec vous.
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Comprendre le déroulement
Lors d’un entretien, nous clarifions comment le processus se déroule aujourd’hui, qui y participe et où il coince.
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Adapter le modèle
Champs, étapes, responsabilités et délais sont adaptés à votre façon de travailler.
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Introduire et étendre
L’équipe démarre avec le processus — d’autres déroulements s’ajoutent lorsque vous êtes prêts.
Pas une simple démo standard.
Vos processus sont le point de départ.
Nous apprenons à connaître vos déroulements et vos défis. Ensuite, nous vous montrons concrètement à quoi vos processus peuvent ressembler dans easydoo. Pour commencer, un bref entretien suffit — gratuit et sans engagement.
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Premier entretien
Nous souhaitons comprendre comment vos processus se déroulent aujourd’hui, quels défis se posent et quels systèmes vous utilisez.
- 02
Préparation
Sur la base de vos processus, nous préparons des exemples concrets qui montrent comment easydoo peut vous soutenir.
- 03
Deuxième entretien
Nous vous montrons à quoi vos processus peuvent ressembler dans easydoo et discutons ensemble des possibilités.